制訂部門
客戶服務(wù)課
X市ABC公司有限公司
文件編號 QP-06
制 訂 XXX 客戶服務(wù)管理程序 版 次 A
制訂時間 2002-08-27 頁 次 1 OF 2
一、目的：
為了解本公司之產(chǎn)品品質(zhì)在市場上之反應(yīng)及售后服務(wù)，客戶滿意狀況等，制定此作業(yè)程序，做為執(zhí)行之依據(jù)。
二、范圍：
凡本公司之經(jīng)銷商或一般客戶均適用。
三、定義： 無
四、權(quán)責：
1. 客戶服務(wù)課
1.1 負責向客戶提供產(chǎn)品咨詢、報價、樣品展覽、出貨等項服務(wù)。
1.2 負責收集和反饋客戶對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量之滿意狀況信息。
2. 品保部：負責對客戶之意見及抱怨進行裁示、處理、追蹤、確認。
五、內(nèi)容：
1. 客戶溝通
1.1 客戶服務(wù)課通過E-MAIL、傳真或電話的方式同客戶進行關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)等方面的洽談溝通與聯(lián)絡(luò)，即時回復反饋客戶之詢價、樣品、訂單、變更和出貨等之具體相關(guān)信息。
1.2 如果有事故發(fā)生時, 工廠應(yīng)該馬上通知客人。
2. 客戶
2.1客戶服務(wù)課負責每半年一次，通過“客戶意見調(diào)查表”獲取客戶對本公司之價格、交期、品質(zhì)、服務(wù)等方面的滿意狀況信息，并匯整相關(guān)意見和建議。
2.2客戶服務(wù)課負責根據(jù)匯整、統(tǒng)計結(jié)果，召集相關(guān)部門對“客戶意見調(diào)查表”中平均未達到8分 的評分項目進行原因檢討分析，并提出改善措施，具體依『矯正及預(yù)防措施辦法』執(zhí)行。
3. 客戶報怨之處理
3.1客戶報怨之處理流程：
3.2 客戶服務(wù)課對收到的客戶抱怨（書面或口頭的）進行確認，確定抱怨成立時，即時開立“客戶抱怨（退貨）處理單”交品保部按『矯正及預(yù)防措施實施辦法』中相關(guān)規(guī)定進行處 理。
3.3 品保部或相關(guān)權(quán)責單位須于2個工作日內(nèi)將客戶抱怨之處理結(jié)果反饋回客戶服務(wù)課，由客戶服務(wù)課即時填寫矯正預(yù)防措施英文版回復客戶。
4. 客戶服務(wù)課根據(jù)對“客戶意見調(diào)查表”的統(tǒng)計分析及平時客戶對公司服務(wù)之相關(guān)反饋（如客戶投訴等）整理出“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”提報管理評審會予以檢討并改善。
5. “客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”應(yīng)包括下列內(nèi)容：
5.1 調(diào)查項目及總體滿意度統(tǒng)計結(jié)果。
5.2 優(yōu)缺點之總結(jié)、分析、改善建議。
5.3 效果評估（與前次調(diào)查結(jié)果相比較）。
六、參考文件：
『矯正及預(yù)防措施實施辦法』
七、附件：
1. 客戶滿意度調(diào)查………………………附件一
2. 客戶抱怨（退貨）處理單……………附件二
3. 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告……附件三
八、記錄之保存：
1. 客戶滿意度調(diào)查由客戶服務(wù)課及品保部各保存一聯(lián)，保存期限三年。
2. 客戶抱怨處理單之中英文版由品保部保存，保存期限為三年。
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客戶服務(wù)管理程序
2, 40, 81, 0, 12, 2, 83, 0 Center Center
文件編號： QP - 06
版 次： A
制訂日期： 2002年8月27日
生效日期： 2002年9月6日
發(fā) 行 章：
核 準 審 核 制 (修) 訂
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